SEBRAE EM 2020

Os principais desafios enfrentados e as principais lições pelo atendimento durante a pandemia

A transformação digital foi protagonista nos meses de quarentena.

Durante os últimos meses, todo mundo precisou se adaptar e se reinventar no atendimento ao cliente. As lojas físicas precisaram migrar para o virtual e as virtuais precisaram se adaptar para atender seus clientes de maneiras segura. As instituições organizaram novas jornadas de trabalhos entre seus colaboradores, novos horários de expedientes para manter a segurança durante o trabalho.

 

Os protagonistas das vendas foram redes sociais, como Instagram e Whatsapp, além de aplicativos de comida como IFood e Uber Eats que também cresceram durante o período, mas quem foi usado em todos os segmentos para reuniões, conversa de amigos, aulas e eventos on-line, foram os aplicativos de videoconferência, como Microsoft Teams, Google Meet e o Zoom Meeting.

 

Muitas empresas e instituições fizeram o uso dessas ferramentas para alinhar as atividades de equipe, realizarem reuniões e também para matar um pouco a saudade de suas equipes completas. Recorrendo a ferramentas que possibilita ver e ouvir o outro em tempo real, todos conseguiram se adaptar e cuidar de seu cliente e de sua equipe durante a pandemia. 

 

No Sebrae Roraima todas as equipes entraram em uma rotina diferente de atendimento interno e externo, a maioria das equipes permaneceram em home office e alguns setores essenciais fizeram escalas de trabalho para que os colaboradores permanecessem seguros no ambiente de trabalho.

 

As unidades de atendimento do Sebrae Roraima: Unidade de Políticas Públicas e Desenvolvimento Territorial (UPPDT) e a Unidade de Relacionamento com o Cliente (URC), passaram a oferecer atendimento remoto aos Agentes de Desenvolvimento dos municípios e aos clientes externos da instituição, respectivamente.

 

As equipes passaram por um processo de reorganização interno para que ninguém ficasse sobrecarregado durante o período. Os notebooks e celulares se tornaram os principais meios de trabalho já que quase 100% da demanda para as unidades era on-line. Todos passaram pelo processo de aprender como fazer as atribuições que que eram suas no presencial, no virtual agora.

 

O impacto de passar dias sentados constantemente na frente do computador e a ausência do contato físico com as pessoas foram sentidos nas equipes, pois eram aqueles que estão sempre na linha de frente e no contato direto com o cliente. Segundo as gerentes, esses foram os maiores impactos sentidos no processo de adaptação.

 

Entre os grandes desafios enfrentados, estava a necessidade de fazer essa readaptação repentina e eficiente para que pudesse chegar aos clientes de maneira imediata em um momento que o Sebrae foi apoio para todos os segmentos no empreendedorismo na capital e nos municípios através dos Agentes de Desenvolvimento.

 

“Essa mudança que todos passamos de repente precisarmos mudar nossa rotina para o trabalho remoto foi desafiador, até mesmo por não ser o habitual.  As ferramentas que a maioria precisou aprender a usar e a própria adaptação de toda a equipe a essa modalidade de atendimento, foram grandes desafios que enfrentamos. ” Contou a gerente da Unidade de Relacionamento com o Cliente, Kátia Veskesky.

Para a UPPDT os desafios foram ainda maiores por serem trabalhos realizados com os Agentes de Desenvolvimentos de outros municípios, “um dos maiores desafios, além da adaptação com o novo modelo de atendimento e do uso de ferramentas novas nesse processo, foi o sinal de internet que diversas vezes caia nos municípios, além disso a falta de energia nas cidades. ”, explicou a gerente da unidade, Núbia Ribeiro.

As gerentes também sinalizaram as coisas boas que as equipes puderam tirar desse processo de total transformação digital dentro das unidades, “depois desse tempo um dos aprendizados foi todos enxergarmos que tudo é possível e adaptável quando a gente busca! A gente estava muito acostumado no presencial e de repente tivemos que mudar totalmente para o remoto, nos eventos, capacitações, reuniões, mas sendo possível a gente se adaptar, sim! ” Afirmou, Núbia.

“Essa foi uma oportunidade de empoderamento para a unidade! Nós enxergamos que é podemos vencer os desafios com coragem e comprometimento, vimos que somos capazes de passar pelo processo de adaptação. ”, completou, Kátia.

Passar pelo processo de transformação nas equipes motivou a que todos permanecessem nessa experiência está aberto ao novo, a inovação, seja no atendimento, na maneira de chegar ao cliente ou mesmo na maneira de oferecer as capacitações. Fazer com frequência a experiência de sair da caixa e apostar em novos modelos de comunicação e atendimento, e compartilhar essa experiência com todos os colaboradores do Sebrae Roraima.